Системный регламент — это «дорожная карта», которая позволяет юридическому отделу или частному юристу выполнять задачи быстро, без потери качества и в соответствии с законодательством. Ниже приведён подробный алгоритм, охватывающий все ключевые этапы: от первичного обращения клиента до закрытия дела и хранения документов. Используйте его как шаблон для внутреннего документа или для автоматизации процессов в CRM/ERP-системе.
Порядок приёма обращения клиента
- Фиксация обращения
- Каналы: телефон, e-mail, мессенджеры (WhatsApp, Telegram), форма на сайте, личный визит;
- Регистрация в течение 15 минут в системе HelpDesk/Bitrix24/Jira Service Management.
- Автоматическое присвоение номера обращения и отправка клиенту подтверждения.
- Квалификация запроса
- Первичный скрининг: тематика (семейное, корпоративное, налоговое и т. д.), срочность, география.
- Оценка конфликта интересов (проверка в CRM по ФИО/ИНН/компании);
- Решение о возможности взятия дела в работу или реферировании коллеге.
- Уведомление клиента
- В течение 2 часов — письмо с предварительной оценкой сроков и стоимости.
- Приложить NDA (если ещё не подписан) и чек-лист документов.
Сбор и анализ информации
- Клиентский бриф: стандартизированная форма (Google-форма/Typeform) с вопросами по сути спора, датам, суммам, сторонам.
- Первичные документы: сканы/фото договоров, переписки, претензий, судебных актов.
- Внутренний due-diligence:
- Проверка контрагентов через СПАРК, Контур.Фокус, ФНС.
- Запрос судебных актов в «Картотеке арбитражных дел» и ГАС «Правосудие».
- Юридический меморандум: 1-2 страницы, где кратко:
- предмет спора;
- перспективы (шансы на успех в %);
- сроки и этапы разрешения;
- ориентировочный бюджет (фикс., погонный, гонорар успеха).
Формирование договора и пакета документов
- Договор оказания юр.услуг (ДОУ)
- Тип: подряд, оказание услуг или агентский (зависит от налоговой модели).
- Эссеншиал-клаузулы: предмет, сроки, стоимость, ответственность, форс-мажор, подсудность (АС города/арбитраж).
- Приложения: калькуляция, график платежей, реестл документов.
- Пакет для клиента
- PDF-договор (2 экз., подпись/печать).
- Реквизиты и ссылка на оплату (Tinkoff, СберБизнес, PayPal, криптокошелёк).
- Напоминание: «Оплата в течение 3 банковских дней = резервирование слота».
Планирование и распределение задач
| Этап | Ответственный | Срок | Инструмент |
|---|---|---|---|
| Постановка целей | Ведущий юрист | день 0 | Google Docs, SmartSheet |
| Разработка стратегии | Юрист + старший партнёр | день 1 | Miro, ClickUp |
| Сбор доказательств | Помощник юриста | день 2-4 | Облако (Google Drive/OneDrive) |
| Судебная подготовка | Процессуалист | день 5-7 | ConsultantPlus, «Гарант» |
Ведение дела: отчётность и коммуникации
- Weekly status: короткое письмо в пятницу с тайм-листом и чек-боксами «сделано/в процессе/требуется от клиента».
- Еженедельный созв (30 мин): Zoom, Google Meet, Teams.
- Хранение файлов:
- Структура папок: Client_Folder / 01_Входящие / 02_Исходящие / 03_Суд_доки / 04_Биллинг.
- Версионирование: «v1.0», «v1.1», финальный «FINAL».
Завершение дела и пост-обслуживание
- Финальный акт: отчёт о проделанной работе, итоговый счёт, акт сверки взаиморасчётов.
- Опрос NPS: Google-форма (оценка 1-10 + комментарий).
- Архивация: печать + электронный архив на внешнем SSD/облаке (срок хранения 5 лет по ст. 196 ГК РФ).
- Напоминание клиенту: письмо через 90 дней «Как дела? Нужна ли актуализация документов?».
Внутренние стандарты качества
- Проверка орфографии: LanguageTool, «Грамота.ру».
- Антиплагиат: «ЕТХТ», «Антиплагиат.ВУЗ» для судебных заключений.
- Тест «4-глаз»: каждый выходящий внешний документ читает второй юрист.
- SLA: ответ на e-mail в течение 4 рабочих часов, на звонок — в течение 2 часов в рабочее время.
Контакты для обращений и поддержки
Если у вас возникнут вопросы по регламенту или вам нужна помощь в автоматизации процессов, обращайтесь:
- Генеральный директор / Управляющий партнёр:
Иванова Анна Сергеевна
Тел.: +7 (495) -23-45-67
E-mail: ceo@lawfirm.ru - Руководитель юридического департамента:
Кузнецов Дмитрий Алексеевич
Тел.: +7 (495) -65-43-21
E-mail: legal@lawfirm.ru - Отдел автоматизации и IT:
Чат-поддержка в Telegram: @lawfirm_it
E-mail: it@lawfirm.ru - Служба контроля качества (NPS & жалобы):
Тел.: 8 (800) -00-00-00 (бесплатно по РФ)
E-mail: qc@lawfirm.ru
Помните: чёткий регламент — это не просто бумага. Это основа репутации, предсказуемости и доверия клиента. Поощряйте обратную связь и пересматривайте регламент не реже 1 раза в год или после крупных изменений в законодательстве.