Каждый звонок клиента может стать началом дела, которое изменит жизнь человека. Однако именно по телефону чаще всего рождаются и недопонимания, и конфликты. Ниже — подробная инструкция, как избежать фразы «Адвокат того…» в негативном контексте и превратить первый звонок в прочный договор и доверительные отношения.
Четыре «золотых» правила телефонного контакта A-C-T-A
- A — Answer (отвечайте первыми)
Поднимайте трубку до третьего гудка. Первое впечатление формируется за 7 секунд. - C — Clarity (ясность)
Говорите простыми словами. Если без термина не обойтись, обязательно добавляйте пояснение:
«Исковая давность — это срок, когда можно подать в суд. В вашем случае он 3 года». - T — Trust (доверие)
Коротко резюмируйте каждый блок информации: «То, что вы описали, называется рейдерским захватом. Сейчас я объясню, какие шаги мы предпримем в первые 24 часа». - A — Agreement (соглашение)
Завершайте разговор чётким «маршрутом»: дата личной встречи, список документов, сумма аванса.
ТОП-6 ошибок, после которых клиент говорит «Адвокат того…»
- «Слушайте меня!» — перебивание клиента разрушает доверие за 3 секунды.
- Юридический «флуд» — термины без пояснений («преюдиция», «обеспечительные меры») пугают людей.
- Самовольная фильтрация — отказ принять «мелкое» дело без объяснения причин.
- Голосовое «отмазывание» — «Мне некогда, звоните завтра» без назначения конкретного времени.
- Нарушение адвокатской тайны, даже намёк на детали чужих дел портит репутацию.
- Игнор цифры — клиенту нужно знать диапазон цен, иначе он пойдёт к другому.
Алгоритм первого телефонного разговора (чек-лист)
Шаг 1. Приветствие и установление контакта
«Здравствуйте, это коллегия адвокатов «Праворуб», адвокат Иванов. Я вас слушаю».
Шаг 2. Выявление ожиданий
«Что для вас важнее всего в итоге нашей работы — возврат имущества, компенсация ущерба или уголовное преследование обидчика?»
Шаг 3. Краткий анализ
Говорите о сильных и слабых сторонах дела в течение 90 секунд, заканчивая фразой «вот какие документы нужны для точной оценки».
Шаг 4. Тайм-менеджмент
- Назначьте встречу в течение 48 часов.
- Отправьте SMS-напоминание с адресом и временем.
Шаг 5. Завершающая «петля доверия»
«Мы закрепили за вами время в 15:00 четверга. Если что-то изменится, я лично перезвоню».
Шаблоны фраз для сложных ситуаций
| Ситуация | Фраза-«спасатель» |
|---|---|
| Клиент паникует («Рейдеры у ворот!») | «Я понимаю ваш стресс. Сейчас я задам 3 коротких вопроса, чтобы точно понять, что происходит». |
| Клиент требует «чудо» за 1 день | «Судебные сроки — это не мои правила, но я покажу, как максимально быстро и законно их пройти». |
| Клиент сравнивает цены с «подвалом-конторой» | «Наша цена включает страховой полис на 5 млн ₽ и команду из 3-х юристов. Давайте я объясню, где экономит дешёвый вариант». |
Как не нарушить адвокатскую тайну по телефону
- Никогда не называйте фамилии других клиентов.
- Не обсуждайте детали в мессенджерах без подтверждения личности собеседника (парольное слово или код из СМС).
- Если звонят с чужого номера, просите подтвердить дату рождения или номер договора.
Типовые контакты для обращений
- Коллегия адвокатов «Праворуб»
Тел.: +7 (495) -23-45-67
E-mail: consult@pravorub.ru
WhatsApp: +7 -00 123-45-67 - Круглосуточная линия доверия для чрезвычайных ситуаций
Тел.: +7 (495) -87-65-43 (24/7, звонок бесплатный) - Региональная палата адвокатов (поиск специалиста по городу)
Сайт: advokat-palata.ru
«Адвокат объяснил мне всё понятным языком, сразу же предложил план действий и записал на личную встречу». Если об этом вспоминают ваши клиенты, значит, фраза «Адвокат того…» будет звучать только с благодарностью.