27 марта 2026 года вступили в силу новые требования к российским компаниям: клиент вправе отказаться от обслуживания с использованием искусственного интеллекта (ИИ) и нейросетей‚ после чего организация обязана обеспечить «классическое» обслуживание живым специалистом. Ниже мы расскажем шаг за шагом‚ как это реализовать на практике и куда обращаться‚ если ваши права нарушают.
Какие услуги охватывает отказ
Законодательство относит к ИИ-технологиям:
- голосовые помощники и чат-боты;
- автоматизированные скоринг-системы (банки‚ МФО‚ страховые);
- системы распознавания лиц и голоса;
- автоматический подбор тарифов‚ услуг‚ товаров.
Исключение: если ИИ используется исключительно для внутренних технических целей‚ отдельно заявлять отказ не нужно.
Как оформить отказ от услуг с ИИ: покроковая инструкция
- Уточните место и формат. Зайдите на сайт компании‚ откройте мобильное приложение или позвоните в контакт-центр.
- Найдите раздел «Персональные настройки» или «Управление обработкой данных». Чаще всего он располагается:
• в личном кабинете → «Безопасность»;
• в мобильном приложении → «Профиль» → «Персональные данные»;
• в чат-боте → введите команду «Отказ от ИИ». - Подайте заявление официально. Формулировка: «Прошу не использовать автоматизированные системы на базе ИИ и нейросетей при оказании мне услуг. Прошу предоставить обслуживание живым специалистом».
- Сохраните подтверждение. Компания обязана прислать подтверждение в течение 3 рабочих дней по СМС‚ e-mail или в личном кабинете.
- Проверьте применение требования. При следующем обращении оператор должен представиться и уточнить: «Обслуживание без ИИ‚ специалист №…».
Что делать‚ если отказ проигнорировали
Внутренний порядок
- Шаг 1. Запишите дату/время обращения‚ имя специалиста‚ суть ответа.
- Шаг 2. Отправьте повторное письмо на официальный e-mail компании с темой «Нарушение права на отказ от ИИ».
- Шаг 3. Если ответа нет в течение 10 дней — переходите к внешним органам.
Государственные и общественные контакты
Федеральная служба по надзору в сфере связи‚ информационных технологий и массовых коммуникаций (Роскомнадзор)
- Горячая линия: 8-800-200-0-200 (бесплатно по РФ)
- Онлайн-приёмная: https://rkn.gov.ru → «Обращения граждан» → «Подать электронное обращение»
- Почта: 125375‚ г. Москва‚ ул. Косыгина‚ д. 15‚ Роскомнадзор
Роспотребнадзор
- Телефон: ###-###-####
- Онлайн-приёмная: https://rospotrebnadzor.ru → «Обращения» → «Жалобы на качество услуг»
Российская общественная организация потребителей «Общество защиты прав потребителей» (ОЗПП)
- Телефон: 8-800-700-8-800
- E-mail: info@ozpp.ru
- Запись на личный приём: https://ozpp.ru → «Консультация юриста онлайн»
Образец заявления
Частые вопросы
Влияет ли отказ на тариф или стоимость?
Нет. Компания не вправе повышать цену или снижать привилегии клиента за отказ от ИИ.
Можно ли подать отказ устно?
Можно‚ но оформите заявление письменно или через форму на сайте. Устное подтверждение не гарантирует доказательства в суде.
Что делать с банковскими мобильными приложениями?
В профиле ищите пункт «Управление цифровым профилем» → «ИИ-ассистент» → «Отключить».
Примеры судебной практики
- Московский городской суд‚ 2025 г. — взыскал с банка 15 000 руб. морального вреда: клиента вновь обслуживал чат-бот после письменного отказа (дело № 2-456/25).
- Санкт-Петербургский районный суд‚ 2025 г. — обязал страховую компанию пересчитать тарифы‚ так как скоринг-нейросеть была применена без согласия потребителя (дело № 2-123/25).
Полезные ссылки и сервисы
- Госуслуги → «Подать жалобу на качество услуг»
- Онлайн-юрист.рф, бесплатная консультация по отказу от ИИ‚ чат с юристом 24/7
- Мой-Роскомнадзор.рф — проверка‚ использует ли компания ИИ-технологии
Помните: закон на вашей стороне. Если компания отказывается выполнять ваш запрос‚ сохраняйте переписку и смело обращайтесь в контролирующие органы. Вы имеете полное право на человеческое обслуживание без участия машин!